Послушав друзей и знакомых, почитав десятки историй успеха  о прибыльных интернет магазинах, перерыв сотни статей о создании сайта вы вдруг осознали что готовы начать выводить свой бизнес в интернет и прекрасно понимаете как это делать. Оставим за рамками данной статьи верность этого утверждения и взглянем на проблему под тем углом, под которым обычно посмотреть забывают.

Вы заказываете создание сайта интернет-магазина в надежной компании, успешно запускаете проект и начинаете работать параллельно занимаясь продвижением сайта. Через 6 месяцев полета вы делаете анализ деятельности и обнаруживаете, что народная любовь не так сильна как хотелось бы, не смотря на то, что пользователи приходят на сайт и даже что-то покупают.

По нашему опыту работы с клиентами совершенно разных отраслей можем сказать, что очень часто проблема бывает не в сайте, а внутри компании. Этих проблем три:

• у вас неадекватная цена,
• ваш продукт "не очень",
• у вас проблемы на одной из стадий процесса продажи,  что не позволяет покупателю рекомендовать ваш магазин знакомым.

Или, проще: если ваши продажи в оффлайне "не очень", то вряд ли можно рассчитывать что они пойдут хорошо в онлайне если сделать "просто сайт" без улушений в других сферах вашего бизнеса.

Именно по этому на первых встречах перед созданием сайта мы уделяем очень много времени тому как построен процесс продаж в вашей компании прежде чем предложить решение по его оптимизации, в котором и будет участвовать сайт.

Для примера обратимся к жизненным ситуациям.

Пример первый. Частный.

Я являюсь активным покупателем одного из книжных магазинов присутствующих в нашем регионе. В среднем покупаю 1-2 книги в месяц и делаю это через сайт магазина. Ранее магазин не принимал оплату онлайн, только наложеным платежом по почте или наличностью в магазине при получении заказа. Процесс покупки  выглядел так:

• Выбираем книги
• Добавляем в корзину
• Вводим свою контактную информацию (можно выбрать данные прошлого заказа)
• Менеджер (по почте и голосом) подтверждает заказ и оговаривает время когда заказ можно забрать.
• Приходим в магазин к специальному менеджеру, которые выдает подготовленный набор книг. Идем на кассу и оплачиваем.

Последний пункт от входа в магазин до выхода занимал от 2х до 5 минут в зависимости от длинны очереди на кассе.

Не так давно магазин внедрил оплату онлайн с помощью банковских карт, чем я незамедлительно воспользоваться и познал все прелести не доведенного до ума процесса.

Привычно сфомировав корзину, указав контактные данные я выбрал оплату картой. Но вот беда — платежный шлюз уведомил меня, что сумма моей покупки не дотягивает до нижней границы той, с которой он работает. Я не расстроился, подумав что в любом случае могу оплатить заказ традиционным образом — на кассе. Через 10 минут пришло уведомление, что мой заказ собран и я могу его забрать.

В магазине мне сообщили, что мой заказ сформирован, но не оплачен картой и я не могу его получить. Я объяснил ситуацию с платежным шлюзом. Предложил купить книги за наличность. Но это было не возможно! Эти книги были в единственном экземпляре и они были зарезервированны под меня, но их система товарного учета не получила подтверждения оплаты от шлюза, ни отказа в оплате. По этому менеджер не вправе снять бронь. Парадоксальная ситуация!

Ситуация конечно же разрешилась, но на её решение было:

• сделано 2 звонка в головной офис,
• привлечено 3 дополнительных менеджера,
• затрачено 20 минут вместо обычных 2х.

Очевидно, в этой ситуации несколько виноватых. Во-первых, при создании сайта не в полной мере учитывалась спецификация платежного шлюза. Во-вторых, платежный шлюз не уведомлял о возможных проблемах. В третьих, менеджеры магазина не имели инструкций как вести себя в подобной ситуации.

Пример второй. Государственный.

Популярный сайт оказания гос.услуг в электронном виде gosuslugi.ru как может автоматизирует процесс общения с чиновниками различных ведомств которые оказывают услуги населению.

Наиболее востребованный сервис на этом сайте — оформление загранпаспорта, что по сути слабо отличается от обычной покупки в обычном интернет-магазине.

Все мы помним времена, когда нужно было выстоять 5-ти часовую очередь в узком душном коридоре  чтобы подать заявление на оформление загранпаспорта. Перспектива сделать тоже самое, но сидя в привычном кресле за компьютером очень радует.

На деле процесс выглядит так (предполагается что вы уже зарегистрированы на сайте):

• Заполняете заявление на выдачу паспорта (от 30 минут до часа) онлайн
• Ждете подтверждения. Вам назначают время для сверки документов.
• Приходите к назначенному времени минута в минуту. Сразу заходите в кабинет
• Подтверждение ваших документов занимает 10-15 минут + 3 минуты для фото на паспорт.
• Идете домой, и на следующий день вы получаете уведомление: когда придти чтобы получить готовый паспорт (обычно через месяц)

Тревожным звонком для вас должен стать тот факт, что конкретное время получения загранпаспорта в письме не указано — только день. Придя в этот день за паспортом, вы увидите 3х часовую очередь на получение. И в следующий день также. И в выходной день аналогично.

Очевидно эта ситуация не провоцированна проблемами связанными с созданием сайта, а является следствием в целом плохо отлаженного и не оптимизированного процесса.